카카오톡 채널친구 늘리기, 친구추가 후 단골고객 만드는 활용법 3단계

채널도 열었고 친구추가 이벤트도 했는데 정작 다시 오는 손님이나 매출은 그대로라서 답답하신 사장님들 많으시죠. 카카오톡채널은 플러스친구마케팅이라고 부르던 때부터 소상공인과 브랜드가 가장 많이 써 온 마케팅채널입니다. 그런데 채널친구 숫자만 쌓아 둔다고 단골이 생기지는 않습니다. 친구추가는 출발선일 뿐이고, 성과는 그 뒤에 채널을 어떻게 운영하느냐에서 갈립니다.

그래서 채널친구를 늘린 다음 꼭 밟아야 할 활성화 과정을 3단계로 묶어 봤습니다. 네이버블로그, 인스타그램 같은 다른 온라인마케팅 채널과 견줘 카카오채널이 어디에 강한지, 매장과 쇼핑몰에서 당장 써먹을 수 있는 방법은 뭔지 순서대로 보겠습니다.

친구추가만 받고 손 놓으면 단골이 안 생기는 이유

친구추가 버튼을 누른 고객은 "이 가게 소식이라면 받아 볼게요"라는 뜻을 보낸 사람입니다. 그런데 친구를 모아 놓고 몇 달 동안 메시지 한 통 안 보내는 채널이 많습니다. 반대로 할인 광고만 줄기차게 보내는 채널도 있죠. 어느 쪽이든 결과는 비슷합니다. 고객은 채널이 있다는 것 자체를 잊어버리거나, 아예 차단해버려요.

다른 마케팅채널과 나란히 놓아 보면 카카오채널이 맡은 역할이 또렷해집니다.

네이버블로그와 인스타그램이 새 손님을 데려오는 입구라면, 카카오채널은 한 번 왔던 손님을 다시 부르는 통로입니다. 그러니 카카오채널의 핵심은 단골 관리이고, 그러려면 친구추가 직후부터 관계를 차근차근 쌓아 가야 합니다. 그 첫걸음은 고객이 친구가 되는 바로 그 순간에 시작됩니다.

1단계 - 친구추가 직후 웰컴 메시지로 첫인상 잡기

고객이 친구추가를 막 눌렀을 때가 관심이 제일 뜨거운 순간입니다. 이때 아무 반응이 없으면 고객은 자기가 왜 친구를 추가했는지도 금세 잊어 버려요. 카카오톡 채널 관리자센터의 웰컴 메시지나 자동응답 같은 추가기능을 써서, 친구가 되자마자 첫 메시지가 날아가도록 설정해 두세요.

첫 메시지에는 이 세 가지가 들어가면 좋습니다.

◼ 고마움을 전하는 인사와 채널에서 받을 수 있는 혜택 안내
◼ 곧바로 쓸 수 있는 첫 방문·첫 구매 쿠폰
◼ 예약, 위치, 자주 묻는 질문 같은 채팅 메뉴 안내

동네 카페라면 "친구추가 고맙습니다. 오늘 바로 쓰실 수 있는 아메리카노 1,000원 할인 쿠폰 드려요"처럼 혜택을 콕 집어 주는 쪽이 반응이 좋습니다.

첫 경험이 괜찮았던 고객은 다음 메시지도 열어 볼 이유가 생깁니다. 첫인상을 잡았다면 이제 그 관계를 끊기지 않게 이어 가야 합니다.

2단계 - 채널친구를 살아 있게 만드는 맞춤 메시지 운영

채널친구 활성화에서 중요한 건 얼마나 자주 보내느냐가 아니라 무엇을 보내느냐입니다. 광고 메시지가 너무 잦으면 차단당하고, 너무 뜸하면 잊힙니다. 업종에 따라 다르긴 하지만 보통 한 달에 2~4번 정도면 고객이 부담스러워하지 않습니다.

할인 소식만 되풀이하기보다 메시지 종류를 나눠서 짜면 효과가 좋습니다.

1:1 채팅을 열어 두면 고객 문의가 자연스럽게 대화로 넘어가고, 그러면서 고객이 뭘 원하는지 알게 됩니다. 메시지를 보내고 나면 관리자센터 통계에서 클릭 반응을 보고, 반응이 좋았던 유형을 다음 발송에 반영하세요. 채널운영하는 마케터가 제일 먼저 몸에 붙여야 할 습관입니다. 관계가 잘 이어지고 있다면, 마지막으로 고객이 실제로 다시 발걸음하게 만드는 장치가 필요합니다.

3단계 - 카카오 쿠폰과 스탬프로 다시 오게 만들기

할인 한 번으로 단골이 되지는 않습니다. 계속 다시 올 이유가 있어야 합니다. 카카오톡 채널에서 쿠폰을 만들어 메시지에 붙여 보내면, 고객은 따로 앱을 깔 필요 없이 채팅방에서 쿠폰을 확인하고 바로 씁니다.

다시 오게 만드는 대표적인 방법은 이렇습니다.

◼ 스탬프 이벤트: "5번 오시면 음료 1잔 무료"처럼 목표를 분명하게 걸고, 얼마나 모였는지 메시지로 알려 줍니다.
◼ 재방문 쿠폰: 첫 방문 뒤 2주 안에 쓸 수 있는 쿠폰을 보내 두 번째 방문을 앞당깁니다.
◼ 단골 전용 혜택: 일정 횟수 넘게 온 고객에게만 신메뉴 시식이나 사전 예약 기회를 줍니다.

쇼핑몰도 원리는 같습니다. 구매하고 어느 정도 시간이 지난 고객에게 재구매 쿠폰을 보내는 식이죠. 첫 구매 고객을 두 번째 구매까지 데려오면 그 뒤 재구매 전환율도 같이 오르는 경우가 많습니다. 다만 이런 활성화 전략은 모두 채널친구가 넉넉하게 받쳐 줄 때 제대로 힘을 씁니다.

친구가 많을수록 단골 만들기가 쉬워지는 이유, 그리고 채널칸

위의 3단계를 제대로 돌리려면 결국 메시지를 받아 볼 친구가 충분해야 합니다. 친구가 50명뿐이면 메시지 두 개를 보내 비교해 봐도 몇 명 차이로는 어느 쪽이 나은지 가리기 어렵습니다. 친구가 3,000명이라면 이야기가 달라집니다. 1,500명씩 나눠 서로 다른 쿠폰을 보내 보고, 전환율이 높게 나온 쪽을 다음 발송에 쓰면 됩니다. 친구가 많아야 테스트를 할 수 있고, 테스트가 쌓여야 단골을 만드는 공식이 보입니다.

친구 수는 신뢰와도 연결됩니다. 채널 프로필에 찍힌 친구 수가 많으면 처음 들어온 고객도 "사람들이 많이 찾는 곳이구나" 하고 느끼고, 친구추가를 덜 망설입니다. 친구 수가 또 다른 자연 유입을 불러오는 선순환이 생기는 겁니다.

문제는 친구를 늘리는 과정입니다. 매장 안내문, 네이버블로그 포스팅, 인스타그램 게시물로 직접 친구추가를 부탁하는 방식은 시간이 오래 걸리고, 본업만으로도 바쁜 소상공인이 꾸준히 이어 가기 힘듭니다. 카카오의 친구늘리기광고 상품도 있지만, 친구 1명당 단가를 정하고 성과를 챙기는 일을 직접 해야 합니다. 그래서 카카오마케팅을 전문 대행사에 맡기는 사업자도 점점 늘고 있습니다.

채널칸은 카카오톡 채널 친구 수를 늘리는 일에 집중하는 전문 서비스입니다. 홍보에 들이던 시간을 줄이면서 채널친구를 빠르고 안정적으로 확보할 수 있으니, 사업자는 앞에서 말한 웰컴 메시지, 맞춤 메시지, 재방문 쿠폰 운영에만 신경 쓰면 됩니다. 친구 기반부터 갖추고 3단계 활성화 전략을 얹으면, 카카오채널은 단골고객을 꾸준히 만들어 내는 가장 믿음직한 마케팅채널이 됩니다.

자주 묻는 질문

1. 플러스친구와 카카오톡 채널은 다른 서비스인가요?
같은 서비스입니다. 플러스친구가 2019년에 카카오톡 채널로 이름을 바꿨습니다. 흔히 플친, 플러스친구추가라고 부르던 기능이 지금의 채널친구추가입니다.

2. 채널친구가 몇 명쯤 됐을 때 메시지를 보내기 시작하면 좋나요?
정해진 최소 인원은 없습니다. 다만 친구가 적으면 메시지 반응을 비교하기 어려워서 운영 방향을 잡기 힘듭니다. 친구를 늘리는 일과 메시지 운영을 같이 해 나가는 게 좋습니다.

3. 이벤트 소식만 계속 보내도 단골이 늘어나나요?
할인 위주 이벤트 소식만 되풀이하면 차단률이 올라갈 수 있습니다. 정보형, 참여형 메시지를 섞어서 보내야 KAKAO 채널친구 활성화가 오래갑니다.

4. 친구늘리기광고와 대행사 중 어느 쪽이 나을까요?
단가를 직접 정하고 성과를 관리할 시간이 있다면 광고 상품을 운영해 보셔도 됩니다. 운영할 시간이 모자라거나 친구 기반을 빨리 갖추고 싶다면 채널칸 같은 전문 서비스를 쓰는 편이 효율적입니다.