동네이 있는 작은 베이커리 사장님이 계신데, 인스타그램에 공을 정말 많이 들입니다. 아침마다 갓 나온 빵을 찍어 올리고, 신메뉴가 나오면 영상까지 찍어 릴스로 올리시죠. 그렇게 모인 팔로워가 어느새 1,500명이 넘었습니다.
그러다 오븐이 고장 나 사흘간 문을 닫게 됐습니다. 사장님은 곧바로 인스타그램에 알렸습니다. 게시물도 올리고 스토리도 올렸어요. 그런데 나중에 옆 가게 사장님한테, 그 사흘 동안 문 앞까지 왔다가 돌아간 손님이 꽤 있었다는 얘기를 들었습니다. 매주 오던 단골분들도 계셨어요.
"인스타 공지를 못 보셨대요."
이 사장님이 인스타그램을 잘못 운영한 게 아닙니다. 인스타그램이 하기 어려운 일을 맡겼던 것뿐이에요.
팔로우와 친구는 같은 '연결'이 아닙니다
손님 입장에선 인스타그램 팔로우나 카카오톡 채널 친구 추가나 비슷하게 느껴집니다. 둘 다 버튼 한 번 누르면 가게와 이어지니까요. 그런데 이어진 다음에 일어나는 일은 다릅니다.
인스타그램에서는 보여 줄지 말지를 앱이 결정하죠. 피드는 손님의 관심사와 활동을 보고 무엇부터 띄울지 고릅니다. 손님이 요즘 가게 게시물에 반응을 안 했다면 다음 게시물은 뒤로 밀리거나, 아예 안 보일 수도 있습니다. 팔로우는 '이 가게 소식을 볼 수도 있다' 정도의 의미에 가깝습니다.
카카오톡 채널 메시지는 손님의 대화 목록으로 들어갑니다. 앱이 중간에서 고르는 단계 없이, 친구 추가를 한 손님에게 그대로 전달됩니다. 물론 알림을 꺼 둔 손님도 있고, 바빠서 나중에 확인하는 손님도 있겠죠. 그래도 대화 목록에 메시지가 남아 있다는 게 중요합니다. 손님이 카톡을 켜면 가게 이름이 거기 떠 있으니까요.
한마디로 인스타그램은 '눈에 띌 기회'를 주고, 카카오톡 채널은 '도착'을 보장합니다.
광장과 우편함, 각자 잘하는 일이 있습니다
가게가 소식을 전하는 방식을 마을에 빗대 보면 금방 이해가 되실겁니다.
인스타그램은 마을 광장입니다. 사람들이 구경하러 모여드는 곳이라, 처음 보는 사람도 지나가다 우연히 가게를 알게 됩니다. 사진이 예쁘고 분위기가 좋으면 "한번 가 볼까?" 하는 생각이 들죠. 새 손님을 만나기에 광장만 한 곳이 없습니다.
카카오톡 채널은 손님 집 앞에 달린 우편함입니다. 지나가는 사람 눈에는 안 띄지만, 주소를 아는 사람에게는 소식을 틀림없이 전할 수 있습니다. 이미 가게를 아는 손님을 다시 부르기엔 우편함만큼 확실한 게 없습니다.
베이커리 사장님의 휴무 공지는 원래 우편함에 넣었어야 할 편지였습니다. 우편함이 없다 보니 광장 게시판에 붙일 수밖에 없었고, 그날 광장에 나오지 않은 손님에게는 소식이 닿지 않았습니다.
두 채널에 어떤 소식을 나눠 담을까
역할이 다르면 담는 소식도 다른 게 좋습니다. 같은 글을 두 군데 그대로 복사해 올리기보다, 채널 성격에 맞춰 골라 올리는 쪽이 효과가 큽니다.
| 인스타그램에 어울리는 소식 | 카카오톡 채널에 어울리는 소식 |
| - 매장 분위기나 메뉴 사진처럼 '보는 재미'가 있는 콘텐츠 - 처음 오는 손님에게 가게를 소개하는 이야기 - 빵 만드는 과정, 사장님의 일상처럼 친근함을 쌓아 가는 콘텐츠 |
- 휴무나 영업시간 변경처럼 모르면 손님이 헛걸음하는 안내 - 재입고, 한정 수량처럼 타이밍이 중요한 소식 - 단골에게만 드리는 혜택이나 감사 인사 |
나누는 기준은 간단해요. "이 소식을 못 보면 손님이 손해를 보나?" 그렇다면 우편함으로, 아니라면 광장으로 보내면 됩니다.
팔로워를 채널 친구로 잇는 방법
인스타 팔로워가 이미 충분히 있다면, 그중 일부를 채널 친구로 끌어오는 데서 시작하면 됩니다. 가게에 한 번 관심을 보인 사람들이라 처음 보는 사람보다 훨씬 쉽게 이어질 수 있습니다.
1. 프로필 링크에 채널을 걸어 두세요.
손님이 가게 정보를 찾을 때 제일 먼저 누르는 곳입니다. "휴무·재입고 소식은 카톡 채널로 먼저 알려 드려요" 같은 한 줄을 같이 적어 두면 좋습니다.
2. 공지 게시물에서 채널도 같이 알리세요.
휴무 공지를 올릴 때 "다음부터는 카톡 채널로 먼저 알려 드릴게요"라고 한 줄 붙이면, 공지를 본 손님에게 채널을 추가할 이유가 자연스럽게 생깁니다.
3. 채널 친구만 받는 소식을 만들어 보세요.
인스타에는 안 올리는 작은 혜택이나 남보다 먼저 듣는 신메뉴 소식이 있으면, 팔로워가 채널 친구가 될 이유가 확실해집니다.
그래도 우편함이 너무 작다면
카톡채널 추가 안내까지 해 보신 사장님들이 자주 하는 말이 있습니다. "채널친구가 생각보다 안 늘어요."
당연한 일이에요. 인스타 팔로워 중에 채널까지 추가하는 사람은 일부뿐이고, 매장 안내로는 하루에 몇 명씩 늘어나는 정도니까요. 그러니 우편함이 작은 상태가 한참 이어지고, 받을 사람이 적다 보니 메시지 보낼 마음도 줄어듭니다. 그러다 다시 인스타그램 하나에만 의지하게 되는 경우가 많습니다.
그래서 팔로워를 잇는 작업과 함께 기본 친구 수를 확보해 두는 방법도 생각해보셔야 합니다. 우편함이 어느 정도 갖춰져 있어야 사장님도 꾸준히 소식을 보낼 수 있고, 채널에 처음 들어온 손님도 '여긴 운영되는 채널이구나' 하고 신뢰감을 줄 수 있어요.
채널칸은 카카오톡 채널 친구 수를 저렴하고 간단하게 늘려 드리는 서비스입니다. 인스타그램으로 새 손님을 만나고 카카오톡 채널로 다시 부르는 흐름을 만들고 싶은데, 우편함이 너무 작아 고민인 사장님께 부담 없는 첫걸음이 되어 드릴 수 있습니다. 광장은 이미 잘 가꿔 두셨으니 이제 우편함을 채울 때입니다.
자주 묻는 질문 (FAQ)
1. 인스타그램과 카카오톡 채널을 둘 다 운영하기엔 시간이 부족해요.
두 채널에 똑같이 힘을 쏟을 필요는 없습니다. 인스타그램은 지금처럼 하시고, 카카오톡 채널은 꼭 알려야 할 소식이 생겼을 때만 보내는 식으로 시작해도 충분합니다. 한 달에 몇 번이면 됩니다.
2. 인스타그램 게시물을 그대로 카톡 채널로 보내도 되나요?
보낼 수는 있지만 추천하지는 않아요. 카톡 메시지는 손님 대화 목록으로 바로 들어가기 때문에, 그냥 홍보성 내용이 자꾸 오면 차단당할 수 있습니다. 손님에게 꼭 필요한 정보만 골라 보내시는 게 좋습니다.
3. 카톡 채널 메시지는 보내면 다 읽나요?
다 읽지는 않습니다. 알림을 꺼 둔 손님도 있고, 나중에 한꺼번에 보는 손님도 있습니다. 다만 메시지가 대화 목록에 남아 있어서, 손님이 카톡을 열 때마다 확인할 기회가 이어진다는 점이 피드와 다릅니다.
4. 인스타 팔로워가 거의 없는 가게도 카톡 채널을 먼저 시작해도 되나요?
그럼요. 매장에 직접 찾아오는 손님이 많은 가게라면 오히려 카톡 채널이 더 잘 맞을 수 있습니다. 매장 손님을 채널로 이어 두면 인스타그램이 없어도 다시 부를 수 있는 통로가 생깁니다.
5. 친구 수를 늘린 뒤에는 무엇부터 하면 좋을까요?
첫 메시지는 이 채널에서 앞으로 어떤 소식을 보낼지 알려 드리는 안내로 시작해보시길 권합니다. "휴무와 신메뉴 소식은 여기서 먼저 알려 드릴게요." 정도만 보내도 손님이 다음 메시지를 열어 볼 이유가 생깁니다.
