한 해가 저물 무렵이면 카톡채널 운영하시는 사장님들 고민은 대체로 비슷해집니다.
"올해 마지막 대목인데, 손님을 한 번 더 오게 하려면 어떤 메시지를 보내야 하지?"
고민 끝에 나오는 답도 다 비슷비슷하죠. 연말 할인, 송년 이벤트, 마지막 기회. 잘못된 답은 아닙니다. 그런데 다들 같은 답을 고르면, 그 답은 금세 힘이 빠집니다.
이번에는 연말 카톡 메시지를 받는 사람, 손님 입장에서 보려고 합니다. 손님 휴대폰에 도착한 연말 메시지가 어떤 대접을 받는지 따라가다 보면, '고맙습니다'라는 짧은 말이 할인 문자보다 왜 더 오래 기억되는지 자연스럽게 보이실 겁니다.
손님의 연말 메시지함을 열어 보면
12월의 평범한 저녁, 손님이 카카오톡을 켰다고 해 볼게요. 가족 단톡방이 있고, 친구랑 약속 잡는 대화가 있고, 그 틈틈이 이런저런 가게와 브랜드에서 온 메시지가 줄지어 있습니다.
그 메시지들의 첫 줄은 보통 이렇습니다.
- 연말 결산 최대 OO% 할인
- 올해 마지막 기회, 놓치지 마세요
- 송년 시즌 한정 이벤트 오픈
손님은 이걸 일일이 눌러 보지 않아요. 첫 줄만 훑고 "또 할인이네" 하며 지나갑니다. 비슷한 메시지를 이미 질릴 만큼 받았으니까요. 연말 할인 메시지가 묻히는 건 내용이 별로여서가 아니라 너무 많아서 눈에 안 들어오는 겁니다.
그 사이에 이런 첫 줄이 끼어 있다면 어떨까요?
올 한 해 찾아 주셔서 고맙습니다
뭘 팔려는 메시지가 아니라는 게 첫 줄에서 이미 드러나면, 손님은 경계하지 않고 편안한 마음으로 끝까지 읽습니다.
부탁하는 메시지, 알아봐 주는 메시지
가게에서 보내는 메시지는 크게 두 갈래로 볼 수 있습니다.
1. 부탁하는 메시지
와 달라, 사 달라, 예약해 달라. 할인이나 이벤트 메시지가 대부분 여기 들어갑니다. 이런 메시지를 받으면 손님은 '할까? 말까?'를 정해야 하죠. 그 결정이 작긴 해도 부담이고, 부담이 쌓이다 보면 메시지 자체를 피하게 됩니다.
2. 알아봐 주는 메시지
손님이 이미 해 준 것을 인정해 주는 메세지입니다. 찾아 줘서 고맙다, 덕분에 올해를 잘 보냈다. 감사 인사가 여기에 해당합니다. 손님은 아무것도 정할 필요 없이 그냥 받기만 하면 됩니다.
사람은 보통 무언가를 요구받은 기억보다 인정받은 기억을 더 오래 품고 삽니다. 생일날 받은 쿠폰 문자보다 누가 직접 적어 보낸 축하 한 줄이 더 오래 남는 것처럼요. 가게와 손님 사이도 다르지 않습니다.
한 번 인정받았다고 느낀 손님은, 나중에 부탁하는 메시지가 와도 좀 더 너그러운 마음으로 읽습니다. 감사 인사가 다음 할인 메시지를 위한 밑바탕이 되는 셈이죠.
감사 메시지, 이 세 가지만 챙기세요
감사 메시지는 짧고 단순할수록 좋습니다. 여기에 몇 가지만 지키면 진심이 훨씬 잘 전달됩니다.
① 부탁은 빼세요
제일 흔한 실수가 감사 인사 끝에 할인 쿠폰을 달아 두는 겁니다. "올해 감사했습니다. 감사의 의미로 10% 할인 쿠폰을 드립니다!" 마음은 좋지만, 손님은 마지막 줄에서 '아, 결국 이것도 할인 문자였네' 하고 받아들이기 쉽습니다. 인사는 인사로 마무리하고, 혜택은 날을 달리해서 따로 알리는 쪽이 낫습니다.
② 우리 가게만의 한 줄을 넣으세요
"감사합니다"만 덩그러니 있으면 형식적으로 보입니다. 올해 가게에서 있었던 일을 한 줄만 넣어 보세요. "새 메뉴 처음 냈을 때 제일 먼저 맛봐 주신 분들도 여러분이었어요", "여름 내내 공사 때문에 불편하셨을 텐데 기다려 주셔서 고맙습니다." 이런 문장 하나가 들어가면 손님은 이게 아무한테나 뿌리는 문구가 아니라 이 가게의 진짜 이야기라고 느낍니다.
③ 짧게, 사장님 말투로
서너 줄이면 넉넉합니다. 대신 사장님이 직접 말하는 것 같은 말투로 써 주세요. 매장에서 손님 맞을 때 쓰시는 그 말투 그대로요. 매끈하게 다듬은 문장보다, 좀 투박하더라도 사장님 목소리가 묻어나는 문장이 더 잘 와닿습니다.
언제 보내는 게 좋을까?
다른 가게들 할인 메시지가 한꺼번에 몰리기 전에 보내면 유리합니다. 메시지함이 덜 북적일 때 도착해야 더 눈에 띄니까요.
거꾸로 가는 방법도 있습니다. 연말 할인이 쏟아지는 기간을 그냥 흘려보내고, 한 해의 마지막 며칠에 조용히 인사를 건네는 겁니다. 다들 할인을 정리한 뒤에 도착한 감사 인사는 한 해를 마무리하는 메시지로 자연스럽게 읽힙니다.
어떤 방법을 고르시든, 연말 할인 메시지와 같은 날 보내는 것만큼은 피하세요. 하루에 두 메시지를 같이 받으면 감사 인사마저 할인의 일부처럼 보일 수 있습니다.
진짜 문제는 '받을 사람'입니다
"다 좋은데, 막상 보낼 데가 없어요."
감사 메시지를 가로막는 가장 큰 벽은 문장이 아니라 받을 사람입니다. 올 한 해 가게를 다녀간 손님은 많아도, 지금 당장 연락이 닿는 손님은 얼마 안 됩니다. 결제 기록에는 연락처가 남지 않고, 매장에서 나눈 인사는 다시 전할 길이 없습니다.
이대로 12월을 맞으면, 감사 인사는 매장에 직접 온 손님에게만 건넬 수 있습니다. 올해 몇 번 왔다가 요즘 발길이 뜸해진 손님, 인사가 제일 필요한 바로 그 손님에게는 닿지 못합니다.
이 빈틈을 메워 주는 게 카카오톡 채널 친구입니다. 친구로 이어진 손님이라면 매장에 오지 않아도 인사를 받을 수 있습니다. 그리고 요즘 뜸했던 손님일수록, 그 인사가 다시 발걸음을 하게 만드는 계기가 됩니다.
12월의 인사는 지금 준비해야 합니다
연말 인사를 보내는 건 12월이지만, 받을 사람은 그보다 먼저 모여 있어야 합니다. 12월은 가게도 일 년 중 제일 바쁜 달이라, 그때 가서 채널 친구를 모으기 시작하면 정작 인사 보낼 무렵엔 받을 사람이 몇 명 되지 않아요.
그러니 지금 해 둘 일은 두 가지입니다. 매장에 오시는 손님께 "연말에 감사 인사 드리려고 하는데, 채널 추가 좀 해 주세요" 하고 안내를 시작하는 것, 그리고 인사를 전할 수 있을 만큼 기본 친구 수를 미리 확보해 두는 것입니다. 특히 '연말 인사'라는 분명한 이유가 있으면, 손님에게 채널 추가를 권하는 것도 훨씬 덜 어색합니다.
채널칸은 카카오톡 채널 친구 수를 저렴하고 간편하게 늘려 드리는 서비스입니다. 올해 고마웠던 손님들께 인사를 드리고 싶은데 아직 채널 친구가 적어서 망설여지신다면, 지금부터 기본 친구 수를 확보해 두시는 게 좋은 준비가 될 수 있습니다. 올해의 감사 인사가 내년 첫 방문으로 이어질 수 있도록, 받을 사람부터 함께 챙겨 보세요.
자주 묻는 질문 (FAQ)
1. 감사 메시지에 혜택이 하나도 없으면 효과가 없지 않을까요?
감사 메시지는 당장 손님을 오게 하려는 것보다 '좋은 기억'을 남기는 게 목적입니다. 혜택도 같이 드리고 싶으시다면 감사 인사를 먼저 보내고, 며칠 뒤에 따로 메시지를 보내세요. 그래야 두 메시지 모두 제 힘을 냅니다.
2. 채널 친구 중에는 딱 한 번 온 손님도 있을 텐데, 감사 인사가 어색하진 않을까요?
"찾아 주셔서 고맙습니다"는 한 번 온 손님에게도 전혀 어색하지 않은 인사입니다. 오히려 한 번 다녀간 손님에게는 가게를 다시 떠올리게 하는 좋은 계기가 됩니다.
3. 연말 할인 메시지도 보내야 하는데, 감사 메시지랑 어떻게 나누면 될까요?
가장 중요한 건 같은 날 보내지 않는 겁니다. 감사 인사를 먼저 보내고 어느 정도 간격을 둔 다음 할인 소식을 알리거나, 할인 기간이 다 끝난 뒤에 한 해를 정리하는 인사로 보내는 방법을 추천드립니다.
4. 메시지는 몇 시쯤 보내는 게 좋을까요?
손님이 느긋하게 메시지를 볼 수 있는 시간대가 좋습니다. 업종마다 다르긴 하지만, 출퇴근길이나 점심 먹고 난 직후처럼 휴대폰을 자주 들여다보는 시간을 생각해 보세요. 밤늦게나 아침 일찍은 피하시는 게 좋습니다.
5. 지금부터 채널 친구를 모아도 연말까지 충분할까요?
목표하시는 규모에 따라 다르지만, 매장 안내만으로는 친구가 늘어나는 속도가 더딜 수 있습니다. 매장 안내와 함께 기본 친구 수를 확보하는 방법을 같이 쓰시면, 연말 인사를 받을 사람을 훨씬 넉넉하게 준비하실 수 있습니다.
